Lorsque les voyageurs canadiens se sont retrouvés en plein coeur d’une crise sanitaire mondiale sans précédent, ils savaient que les vacances pour lesquelles ils avaient payé n'auraient probablement pas lieu. Cependant, la plupart d'entre eux n'auraient jamais imaginé qu'ils seraient privés des montants déboursés à l’avance pour leurs billets.
Depuis le début, les attentes des voyageurs sont claires : un remboursement complet pour un voyage annulé ou impossible à réaliser après le début de la crise du COVID-19. Leurs courriels, appels téléphoniques et tweets restent toutefois sans réponse.
Il a toujours été avantageux pour les compagnies aériennes de garder les sommes payées pour un service qu'elles n'ont pas fourni. Comme au Canada, les passagers aux États-Unis ont fait connaître leurs demandes haut et fort : non pas un « crédit pour un éventuel voyage », mais bien que leur argent durement gagné leur soit restitué.
Le 3 avril, le département américain des Transports (DOT) a averti les compagnies aériennes qu'elles avaient l’obligation de rembourser les clients des vols annulés. Cette position est une évolution positive aux yeux des Canadiens qui se battent encore aujourd’hui pour récupérer leur argent.
C'est une excellente nouvelle pour les voyageurs américains. Il est à noter que l'avis s'applique également aux compagnies aériennes étrangères qui volent à destination et en provenance des États-Unis, comme Air Canada, WestJet, Air Transat et Swoop. Les compagnies aériennes peuvent disposer d'un certain temps pour traiter les remboursements par carte de crédit, mais un avis d’application a été émis. Il ordonne aux compagnies aériennes de rembourser sans délais les passagers chaque fois que leurs vols sont considérablement retardés ou annulés.
Depuis longtemps, les transporteurs ont une obligation de rembourser un passager, lorsqu'ils annulent ou apportent une modification importante à l'horaire d’un vol et que le passager choisit de ne pas accepter l'alternative proposée par la compagnie.
Le Département américain des transports s'est prononcé sur la façon dont les urgences en général - incluant COVID - causent des problèmes aux compagnies aériennes. Ces problèmes ne dispensent toutefois pas à un transporteur de respecter la loi.
Bien que l'urgence sanitaire du COVID-19 ait eu un impact sans précédent sur le transport aérien, l'obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les vols annulés ou retardés aux passagers reste inchangée.
Ainsi, alors que les Canadiens attendent les remboursements auxquels ils ont droit, les agences de réglementation en Europe et aux États-Unis reconnaissent que l’argent doit être remboursé aux passagers.
On constate que certaines personnes soutiennent les actions des compagnies aériennes et prétendent que des événements sans précédent tels qu'une pandémie signifient que toutes les règles n'ont pas à être respectées. Ils sont convaincus que le fait de rendre leur argent aux consommateurs mettrait en danger l'avenir des compagnies aériennes.
Cependant, nous savons que même après les événements du 11 septembre, les compagnies aériennes ont remboursé les fonds aux passagers pour les vols annulés. Ils ont également joué franc jeu et offert des remboursements complets après l'ouragan Katrina.
L'avis d'application du Département américain des transports (DOT) porte sur les remboursements, malgré l'impact sans précédent de l'urgence sanitaire COVID-19, sur les voyages en avion. L'avis stipule que "les passagers devraient être remboursés rapidement lorsque leurs vols réguliers sont annulés ou retardés de manière significative".
Le gouvernement canadien n'a pas encore pris une position claire sur cette question, ce qui cause un stress énorme et des contraintes financières aux consommateurs qui ont déjà payé pour un service. La déclaration du Département américain des transports est conforme aux précédents canadiens, laissant peu de place aux arguments contre les remboursements.
Les Canadiens se démènent pour récupérer leurs fonds en appelant des compagnies aériennes qui ne répondent pas toujours au téléphone ou, lorsqu'elles le font, se réfèrent souvent à un avis de l'Office des transports du Canada, avis qui n'est toutefois pas une décision légale.
Les Canadiens peuvent également essayer de se battre via leur compagnie de carte de crédit pour contester les frais et voir si cela fonctionne. Ce combat ne devrait pas être celui du gouvernement plutôt que celui des consommateurs canadiens?
Ce parcours long et stressant imposé aux canadiens va à l'encontre de ce qui devrait se produire. Offrir aux voyageurs un crédit ou un bon pour de futurs voyages suppose que les consommateurs souhaitent voyager ou même, pourraient même l’utiliser dans un monde d'incertitude.
Maintenant que le Département américain des transports a émis un avis d'application, il n'est pas seulement inexcusable, mais il est aussi juridiquement contestable de voir les Canadiens abandonnés. Il était temps de passer à l'action en mars, mais il n'est pas trop tard pour restituer aux Canadiens l'argent qu'ils ont payé de bonne foi.
Quand les Canadiens recevront-ils le soutien dont ils ont besoin pour ne plus avoir à se battre contre les compagnies aériennes qui retiennent leur argent, et faire face à la crise du COVID-19 à laquelle ils sont maintenant confrontés?
Demander aux Canadiens de devenir un créancier non garanti d'une grande compagnie aérienne est tout à fait inacceptable.
