Si vous êtes un fan de Monty Python, vous savez que personne ne s'attend à l'inquisition espagnole pas plus qu’à une pandémie comme celle du COVID-19. Pour des milliers de Canadiens, partir en voyage au mois de mars est une tradition bien ancrée. Les écoles ferment pendant une à deux semaines, les étudiants sont en pause et de nombreuses familles épargnent toute l'année afin de s'évader pendant la relâche.
La pandémie est arrivée à un moment particulièrement difficile pour les voyageurs. Les gens qui avaient réservé leur voyage en Floride et Disney World depuis longtemps ont soudainement fait face à des messages contradictoires, à savoir si il était sécuritaire ou non de partir en voyage. Certains prenaient la décision de partir ou non quelques heures avant le départ de leur vol.
De nombreux passagers embarquèrent sur des vols vers des destinations comme Hawaï un vendredi pour ensuite devoir rentrer précipitamment chez eux sur un autre vol trois jours plus tard. Il était souvent impossible de joindre les compagnies aériennes et plus d'un voyageur a dû se rendre à l'aéroport afin de pouvoir obtenir des réponses.
Les Canadiens sont souvent mal informés sur leurs droits et trop polis pour exiger un remboursement. Pour les compagnies aériennes, la perspective d'offrir des remboursements lorsque le nombre de passagers est à son plus bas niveau n'est pas une idée bienvenue.
S’il vous est déjà arrivé d’essayer de retourner un vêtement dispendieux puis de découvrir que le magasin ne vous offre qu'un crédit, vous comprenez alors le dilemme pour de nombreux voyageurs. En tant que Canadiens, nous vivons dans une incertitude quant à la suite des événements.
Certaines compagnies aériennes offrent maintenant des crédits de voyage valables 24 mois au lieu d’un remboursement en argent, mais, encore une fois, vous n’êtes pas tenus d’accepter cette forme de crédit. Pouvez-vous être privé de ces fonds pour une période indéterminée alors que de sévères restrictions de voyage sont annoncées régulièrement? Et si une compagnie aérienne fait faillite?
Votre famille pourra-t-elle se permettre de voyager plus tard, en période de ralentissement économique? Voilà pourquoi être en mesure de récupérer l’argent avancé pour les voyages en avion n'est pas seulement important pour tant de familles, c'est aussi votre droit.
Il n'appartient pas aux voyageurs canadiens de s'assurer que nos compagnies aériennes sont viables. Les voyageurs doivent pouvoir être remboursés si tel est leur souhait.
Malheureusement, quand il s'agit de tromper les voyageurs, les coupables sont les compagnies aériennes et leurs représentants et agents qui répondent aux appels des clients. Ces derniers, déjà anxieux et épuisés, sont portés à accepter un crédit en se considérant « chanceux » d'obtenir quelque chose plutôt que de tout perdre.
Par exemple, si vous souhaitez annuler un vol et obtenir un remboursement en ligne sur le site d'Air Canada, ce n’est pas une option. Vous serez invité à appeler la ligne 1-800 et subir une attente interminable pour parler à un humain. Les clients doivent donc effectuer un parcours du combattant pour être mis en relation avec un agent du service à la clientèle.
De plus, malheureusement, ils reçoivent des informations erronées sur leurs droits. L'agent peut dire à un appelant qu'il n'a pas droit à un remboursement, alors que ce qui a été suspendu est l'indemnisation à laquelle les voyageurs ont droit en cas de changement d’horaire. Certains passagers sont induits en erreur et informés qu'en raison d'une Détermination de l'Office des Transports du Canada (OTC), la compagnie aérienne n’est pas tenue de rembourser et que l'obligation d'offrir un remboursement complet a été annulée par l'OTC.
C’est faux. Ce qui a changé, c'est la possibilité de recevoir une compensation supplémentaire en plus d'un remboursement. Avant, si votre vol était retardé, vous pouviez recevoir une compensation de la compagnie aérienne.
La Détermination de l’OTC signifie également que les passagers ne peuvent pas s'attendre à être placés sur le vol d'un autre transporteur avec lequel la compagnie aérienne d'origine n'a pas d'accord commercial.
Cela ne signifie en aucun cas que les passagers ne sont pas en mesure de demander un remboursement complet et de refuser un crédit si la compagnie aérienne modifie les horaires de vol de réservation d'origine. Vous avez droit à un remboursement.
Les passagers doivent comprendre que l’OTC craint que les compagnies aériennes soient confrontées à d'énormes pertes et à une baisse du volume de passagers. La décision signifie que pendant une pandémie, les compagnies aériennes seront en mesure d'ajuster les horaires de vol tout en étant exemptées d'indemniser quelqu'un qui pourrait arriver, par exemple, à Edmonton 5 heures plus tard.
Si les agents de voyages ou les employés des compagnies aériennes essaient d'utiliser cette exemption comme motif de refus de remboursement, cela n’est pas conforme à la décision de l’OTC.
Que pouvez-vous faire? Informez-vous sur vos droits et si on vous dit que les remboursements ne sont pas autorisés étant donné la décision de l’OTC, demandez à parler à un superviseur. Expliquez poliment que l’interprétation faite est incorrecte et que les passagers, qui se conforment aux avis du gouvernement et de la santé publique déconseillant les voyages, ont droit à un remboursement complet.
De plus, il est impossible de savoir quelles compagnies aériennes vont survivre à la crise actuelle. Sachez que la première offre de crédit n'est que cela : une première offre. Vous aviez un accord ou un contrat avec le fournisseur de services et maintenant, en raison d'une crise mondiale, la compagnie n’est pas en mesure de fournir ce service alors qu’il a été payé.
Vous serez invité à modifier vos plans de voyage, à réserver à nouveau pour une date future ou à prendre un crédit au prétexte qu’il n'y a pas de frais, mais en vérité, vous avez le droit d'exiger un remboursement complet dans le mode de paiement original que vous avez utilisé (par exemple une carte de crédit).
Des compagnies aériennes honorables proposent de rapatrier les Canadiens gratuitement, mais pour d'autres, l'objectif est de refuser de rembourser autant de billets d'avion que possible. Connaissez vos droits et si l'on vous dit que l’avis de l’OTC signifie que vous ne pouvez pas récupérer votre argent, soyez clair sur le fait que cet avis n'affecte pas les remboursements, mais seulement la compensation supplémentaire qui était autrefois disponible.
La connaissance, c'est le pouvoir, et les compagnies aériennes qui refusent de rendre l'argent que vous avez payé de bonne foi pour un voyage n'ont pas le droit de refuser votre demande. La décision de réserver ou non un voyage futur appartient au voyageur qui a payé le service.
Abandonner vos projets de vacances en raison d'une crise mondiale et éviter les voyages inutiles ne signifie pas qu'une compagnie aérienne peut conserver votre argent.
Même une pandémie ne l'emporte pas sur votre droit à un remboursement.
